Конфликты (в переводе с латыни «столкновение») в ежедневном общении в 80% случаев зарождаются вне желания участников коммуникации. Человек склонен защищать себя и свое достоинство, но он не настолько щепетилен в отношении чувств других. Поэтому люди не так строго относятся к своим высказываниям и действиям, допуская в адрес собеседников неприятные слова и неуважительное отношение. Некоторые предпочитают игнорировать подобные ситуации, но многие на конфликтоген в свой адрес стараются отреагировать более сильным конфликтогеном. При этом коммуникация нарушается и в некоторых случаях становится невозможной.
- 1. Выраженное недоверие, отрицательное отношение к собеседнику. Реплики: «Вы меня обманываете», «Что-то я не очень вам верю», «Вы же в этом не разбираетесь»; «Мне неприятно с вами разговаривать» и др.
- 2. Обвинения: «Вы все испортили», «Ты вор», «Это ты во всем виноват» и др.
- 3. Перебивание говорящего; нежелание выслушать и принять к сведению точку зрения собеседника.
- 4. Заниженная оценка роли партнера и его вклада в общее дело; преувеличение собственных достижений.
- 5. Подчеркивание возрастных, социальных и других различий между собой и собеседником не в его пользу. Обидные сравнения.
- 6. Снисходительное отношение и тон (унижение под видом доброжелательности). Реплики: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как в вашем возрасте можно этого не знать?», «Вы умный человек, а поступаете…». Советы, данные во всеуслышание (они воспринимаются как упреки, вызывают желание не следовать им или делать по-своему).
- 7. Нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту. Слова -угрозы: «мы еще встретимся», «я тебе это припомню», «ты пожалеешь» и др.
- 8. Устойчивое навязывание своего мнения. Реплики-долженствования: «вы должны», «ты обязан»; слова, выражающие категоричность: «всегда », «никогда», «все», «никто» и др.
- 9. Неискренность в суждениях; двойные стандарты в действиях.
- 10. Неожиданное прерывание разговора.
- 11. Оскорбления, насмешки и прозвища.
- 12. Искажение имени собеседника.
- 1. агрессивность;
- 2. стремление к превосходству;
- 3. проявления эгоизма;
- 4. нарушение правил;
- 5. неблагоприятное стечение обстоятельств.
- области возникновения конфликтогенов;
- речевое и неречевое их выражение в процессе общения;
- способы избегать некорректного поведения: уходить от стремления к превосходству и уводить от этого собеседника, сдерживать собственную и направленную по отношению к себе агрессию, преодолевать эгоизм.
- 1. Отказаться от употребления конфликтогенов в общении, действуя по принципу «кто, если не я».
- 2. Не допускать взаимный обмен обидными словами или постараться прекратить в самом начале: сделать это позже будет трудно или невозможно. Сдержать первый порыв и словесно «дать сдачи» бывает очень трудно. Рекомендуется допустить, что человек не обязательно намеревался задеть.
- 3. Попытаться понять состояние говорящего, проявлять к нему эмпатию (представить, какие чувства вызовут у него определенные слова и действия). Есть вероятность, что источником его агрессии является злость на ситуацию, в которой он беспомощен, а не на собеседника.
- 4. В диалоге высказываться информативно и недвусмысленно, не допускать намеков и недоговаривания.
- 5. В коллективе создавать благожелательную атмосферу, в которой окружающим психологически комфортно: разговаривать доброжелательно, искренне улыбаться, не скрывать положительную оценку (похвала, комплимент), демонстрировать уважительное отношение к собеседнику.
- 6. По возможности избегать категоричности: это предполагает превосходство и подчинение собеседников. Вместо безапелляционных «Я считаю», «Я уверен», рекомендуется употреблять высказывания, предполагающие гибкость: «Я полагаю», «Я думаю».
- 7. Давать оценочные суждения, советы и рекомендации собеседнику наедине, а не в присутствии других.
- 1. Дать возможность собеседнику почувствовать себя компетентным в обсуждаемом вопросе и значимым в глазах других.
- 2. Объективно рассказывать о собственных достижениях и достоинствах, без преувеличения.
- 3. Воспитывать в себе понимание того, что только скромность противостоит тщеславию.
Показать всё
Природа конфликтогенов и их свойства
Конфликтогены - это вербальные и невербальные элементы коммуникации, создающие напряженную атмосферу в общении и задевающие собеседника. Конфликтогенами являются слова и обороты речи, определенная интонация, жесты, действия (бездействие) и поступки, уход от продолжения общения. Неаккуратность (пролитый кофе на ковер), необязательность (опоздание, невыполнение обещания), нарушение этикета (не поздоровались, не уступили место в транспорте, забыли поздравить) являются источником разнообразных бытовых конфликтов.
Конфликтогены легко ощущаются участниками общения, но довольно сложно определить их научно, отличить от естественной реакции и классифицировать. Проблема состоит в том, что человек иногда либо не замечает, либо считает вполне допустимым или заслуженным использование обидных слов и действий по отношению к другим. Это обусловлено тем, что некорректное поведение не всегда приводит к открытому конфликту. Человек привыкает к мысли, что это «сойдет с рук», тем самым уменьшая самоконтроль и бдительность по отношению к некорректному обращению. Однако наступает момент, когда собеседник находит подобное поведение недопустимым, реагирует в ответ, и в результате возникает конфликт.
Получив в отношении себя конфликтоген, собеседник испытывает раздражение и досаду. Он стремится компенсировать свой психологический провал, поэтому старается проучить обидчика, ответить не слабее и поставить его на место. Конфликтоген нарастает, у собеседников включается речевой механизм защиты. Такое явление, подобное цепной реакции, называется эскалацией конфликтогенов. На этой стадии ситуацию разрешать довольно сложно, так как сильные негативные эмоции берут верх над здравым смыслом и руководят действиями собеседников. Умение сдержаться, уйти от общения, простить обиду в такой ситуации желательно, но на практике редко осуществимо.
Некоторые люди придают значение не фактическому содержанию реплики собеседника, а тому, что сами услышали в его словах. Такие люди чрезмерно обидчивы, но вместе с тем склонны обижать других. Существует стереотип, что такая манера поведения свойственна именно женщинам, но гендерной привязки здесь нет.
Существует мнение, что конфликтогены - это социальная условность: то, что вызывает несогласие среди одних людей, считается совершенно нормальным или привычным среди других.
Конфликтогены в собственном поведении не всегда обнаруживаются. Эмоциональные люди в общении с тем, кто их раздражает, или на кого они обижены, бессознательно допускают некорректность речевого и неречевого поведения (или считают это справедливым). Конфликтогены нужно отличать от провокации, которая всегда делается намеренно и осознанно вызывает конфликт (грубость, оскорбления, обвинения, возражения, перебивания, флирт в присутствии партнера).
Классификация конфликтогенов
В обычной жизни определенное количество конфликтогенов между людьми является показателем естественности общения. Но конструктивное взаимодействие основано на их избегании.
Конфликтогены проявляются в невербальном и вербальном поведении:
В психологии коммуникативные конфликтогены делятся на 5 видов в соответствии с причинами их проявлений.
Проявления агрессивности
Агрессивность как отсутствие социального взаимодействия может являться чертой личности, наблюдаться при ряде нервных и психических расстройств, а также быть реакцией на сложившиеся обстоятельства. Природная агрессивность присуща немногим людям. Как черта характера она возникает из стремления самоутвердиться в окружении - группе сверстников, семье, трудовом или спортивном коллективе, или является бунтом против того, кто занимает позицию лидера (авторитарного родителя, начальника, старшего по статусу).
Ситуативная агрессивность является результатом внутренних противоречий либо она возникает под влиянием внешних условий (личные, рабочие проблемы, плохое самочувствие, настроение).
Проявление агрессивности связано с понятием фрустрации. Это состояние появляется, когда человек сталкивается с реальными или воображаемыми препятствиями и не может удовлетворить свое желание или потребность. Оно сопровождается комплексом отрицательных эмоций: разочарованием, раздражением, гневом, тревогой и т. д. Хроническая фрустрация способна стать причиной неврозов и приводит к негативным изменениям характера, провоцируя развитие комплекса неполноценности.
Стремление к превосходству
Стремление к раскрытию личностного потенциала и преодолению недостатков активизирует человека и дает ему настойчивость и упорство в достижении цели. Соревновательность продуктивно проявляется в желании овладеть новыми профессиями, навыками и умениями, усвоить больше знаний по сравнению с другими, превзойти коллег в мастерстве. Но это влечение порождает и отрицательные свойства личности: карьеризм, честолюбие, высокомерие, властолюбие, чувство вседозволенности, завышенная оценка всего своего и немотивированное обесценивание чужого, склонность к хвастовству, зависть и др.
В межличностных отношениях конфликтогены, относящиеся к этой области, выражаются в виде приказаний, угроз, постоянных замечаний, преобладании критики и отрицательной оценки в суждениях. Более сложным проявлением является подшучивание над тем, кто не умеет дать достойный отпор, снисходительное отношение и тон, когда превосходство демонстрируется с неискренним оттенком доброжелательности. Излишняя уверенность в своей правоте и самоуверенность заставляет человека в подробностях и с приукрашиванием рассказывать о своих успехах, навязывать желаемые действия, которые выдаются за советы; перебивать собеседника и поправлять его. Крайним проявлением будут насмешки, издевки, сарказм, обвинения.
Эгоизм
Эгоизм – это система ценностей человека, в которой личные потребности преобладают над интересами другого человека или группы лиц. Удовлетворение собственных интересов расценивается как высшее благо. Разнообразные проявления эгоизма являются конфликтогенами, так как эгоист добивается своей выгоды в ущерб другим, и эта несправедливость провоцирует конфликт. В психологической и этической теории эгоизм - это свойство, которое необходимо преодолевать.
К проявлениям эгоизма относят обман и попытку обмана, перекладывание ответственности на другого и утаивание информации.
Стремление к превосходству и проявления эгоизма можно считать скрытой агрессией, так как они представляют собой косвенное посягательство на интересы другого человека и его достоинство. По закону эскалации конфликтогенов, скрытая агрессия получает ответ в виде явной и более сильной агрессии.
Нарушение правил
Нарушение любого правила (этикета, игры, внутреннего распорядка учреждения, дорожного движения, установленного режима) является конфликтогеном. Основные функции правил - это предупреждение конфликтов.
Конфликты с нарушением правил особенно многочисленны в подростковом возрасте: детям важно осознать, на что они способны. Боясь не соответствовать сверстникам, подростки могут совершать глупые, экстремальные и опасные поступки с уверенностью в том, что они имеют на это право. Им хочется совершить что-то, о чем взрослые бы говорили, обсуждали. Возраст от 12 до 16 лет - это процесс становления личности подростка и сложный период отношений как для родителей, так и для ребенка.
Неблагоприятное стечение обстоятельств
Конфликтогеном является контакт с раздраженным или некультурным человеком, неприятное известие, изменение ситуации в худшую сторону, плохая погода, нарушение личного пространства - все то, что нарушает душевное равновесие.
Конструктивное взаимодействие
Конфликты, не позволяющие нормально взаимодействовать и принимать решения для решения задач, называются деструктивными. Полностью избежать их нельзя: любое неосторожное высказывание или действие способно привести к разногласию по закону эскалации, если собеседник нетерпим к другой точке зрения, идеям и интересам.
Человек ведет себя конфликтно, когда ему плохо: есть противоречия во внутреннем мире, он не в состоянии справиться с эмоциями, со сложившейся ситуацией. Причиной тому бывает болезнь, неадекватная самооценка, недостаток воспитания и т. д. Ответная агрессия и оскорбления, обида, холодная напряженность и гнев неконструктивны.
Необходимо научиться управлять конфликтом: понимать его причины и прогнозировать последствия. Для этого следует знать:
Поведенческие и речевые конфликтогены вызывают раздражение, желание поставить обидчика на место. Окружающие люди неосознанно или специально могут задеть, оскорбить, посмеяться. Столкнувшись с конфликтогеном в поведении собеседника, нужно постараться сохранить внутреннее достоинство, реагировать миролюбиво и противостоять эскалации. Для этого необходимо:
Заметив со своей стороны стремление к превосходству, человек должен постараться преодолеть его:
Постоянное сдерживание агрессии приводит к психическим заболеваниям, однако выплескивать ее на окружающих недопустимо. Психологическую напряженность, сопровождающуюся повышенной агрессивностью, нужно снимать.
Психотерапевты рекомендуют время от времени выговариваться перед эмоционально близким человеком. Полученное сопереживание, сочувствие дает разрядку и наступает облегчение. Второй совет - это, не стесняясь, плакать, так как со слезами выводятся химические вещества, являющиеся стимуляторами стресса. Поэтому дети, еще не стесненные социальными рамками, плачут гораздо чаще взрослых: так работает естественный защитный механизм, дающий облегчение в стрессовой ситуации и уберегающий детское здоровье. В нашей культуре не принято, чтобы мужчины жаловались и плакали; женщинам в этом отношении проще. Эмоциональная сдержанность приводит к накапливанию негативных эмоций, проявлениям агрессии, подрывает здоровье.
Психологическая разрядка происходит во время двигательной активности, так как адреналин, выработавшийся во время стресса, выводится из организма во время физической нагрузки: занятия спортом, соревнования, работа топором или пилой, бег, танцы и т. д.
Преодоление эгоизма начинается с осознанного формирования установки, что центром внимания может быть любой человек . Рекомендуется расширить круг интересов (командные игры, пение в хоре), чтобы использовать свои сильные стороны в коллективных делах, а заодно стать интересным собеседником. Следует ежедневно оказывать небольшую помощь даже незнакомым.
Если человек бессознательно и намеренно употребляет конфликтогены, считает нормальным агрессивно вести себя, обижать и критиковать собеседников, манипулировать ими, но не допускает подобного по отношению к себе, не стремится менять стиль поведения и обвиняет окружающих в своем состоянии, ему требуется помощь психотерапевта.
Управление другими людьми начинается с управления собой. Основная рекомендация заключается в выработке и определении бесконфликтного стиля речевого и неречевого поведения, так как он вызывает уважение.
Конфликтоген - элемент коммуникации, создающий напряжение в общении и порождающий конфликты.
Природа конфликтогенов.
Причиной практически любого конфликта является желание удовлетворения таких темных сторон личности, как агрессивность, тщеславие, стремление к превосходству, хвастовство и т.д. Инициатор конфликта, сознательно вбрасывая в коммуникацию конфликтоген, как правило, добивается следующего:
- Оскорбить человека, оказывая ему открытое недоверие.
- Подчеркнуть различие между собой и оппонентом, в свою пользу, разумеется.
- «Опустить» значимость оппонента, «приподнимая» этим свою. Цель сознательного применения конфликтогенов - вызвать конфликт с целью получения какой-либо выгоды или решения своих психологических проблем.
Бывает и так, что конфликт возникает по недоразумению. Или кого-то просто необходимо “поставить на место”.
Классификация конфликтогенов.
В процессе общения люди довольно часто употребляют конфликтогены. Вызвано это, частью, присущим многим из нас негативным качествам, о которых было сказано выше, частью, — в силу стечения обстоятельств. Вообще, небольшое количество умеренных конфликтогенов в общении даже полезно – оживляет беседу. Но следует понимать, что адекватность, это кроме всего прочего, ещё и осознание границ дозволенного и понимание меры.
Конфликтогены могут быть невербальными и вербальными .
Представьте себе, вы обращаетесь к человеку, а он демонстрирует вам закрытую позу — руки сложены на груди или др. и презрительную ухмылку на лице.
Из невербальных, самый мощный конфликтоген - это игнорирование. Большинство из нас не переносит, когда он кому-то обращается, а оппонент смотрит на него, как на пустое место.
К вербальным конфликтогенам можно отнести выражение недоверия, или отрицательное отношение к собеседнику.
- Вы сами-то себе верите? Или
- Вы что-то в этом понимаете? Или
- Честно говоря, общаться с вами мне неприятно. И так далее.
- Конфликтогенами могут быть фразы обвинения, например:
- Зачем только я вам доверился. Или
- Вся вина за это полностью лежит на вас. Или
- Думаю, вы не чисты на руку.
Конфликтогенами могут быть также:
- перебивание говорящего;
- нежелание слушать;
- принижение роли собеседника и его вклада в дело;
- преувеличение собственных заслуг;
Также конфликтогенами является маркирование различий:
- Возрастных.
Я уже занимался наукой, когда ты ещё только перестал писаться в штаны.
- Социальных.
Кто я и кто ты!
- Географических.
Всем известно отношение москвичей к лимитчикам (это — раньше) и приезжим в поисках лучшей доли (сейчас). Реакция: в глубинке москвичей любят не особо.
Утонченный конфликтоген - снисходительное отношение к собеседнику, унижение его под видом доброжелательности:
Вы вроде умный человек, а ведете себя как мальчишка. Или
Не обижайся, голубчик, лучше сбегай, принеси мне кофе. Или.
Не будь таким привередливым, тебе и это сойдёт.
Конфликтогены — слова угрозы, например:
Ты об этом еще пожалеешь
Мы с тобой ещё разберёмся
Конфликтогенами также являются реплики — долженствования:
- Ты обязан.
- Ты полностью за это в ответе.
- Ты должен и так далее.
Также конфликтогенами являются такие формы поведения, как:
- Оскорбление.
- Насмешка.
- Употребление прозвищ.
- Искажение имени.
- Неожиданное прерывание разговора.
Закон эскалации конфликтогенов.
В большинстве случаев конфликты возникают как бы сами по себе, вроде и без нашего желания.
Дело в том, что мы склонны придавать большое значение тому, что говорят другие люди, в частности в наш адрес, но мы не особо критичны к своим словам. Чужое достоинство и значимость нас мало волнуют, если только это не близкий нам человек, но на поползновения посягнуть на наши мы, реагируем, как правило, остро.
Закономерность эскалации конфликтогенов основана на том, что мы, на выпад в наш адрес, отвечаем “самым сильным” конфликтогеном из всех, что возникают у нас в голове. Происходит это потому, что получив психологическую пощёчину, мы стремимся ответить тем же, или даже нанести больший ущерб.
Во время конфликта мы перемещаемся в эмотивную плоскость. А эмоции, как известно, всегда правы, не потому, что они верно судят, а потому, что они не судят вообще.
Всё, — как в драке — мы так устроены. Хотя религия и мораль призывают людей к сдержанности.
Успокоившись, мы, как правило, сожалеем о произошедшем. Особенно, если общение с человеком, с которым произошла ссора, мы хотим, или вынуждены продолжать.
Конфликт всегда проще погасить на стадии обмена конфликтогенами, нежели выходить непосредственно из него, и, тем более, разгребать его последствия.
Есть великолепная мудрость: в конфликте виноват тот, кто умнее. Будьте умными.
Формула конфликтов.
Формула возникновения конфликта имеет следующий вид:
Представьте, что у вас есть сослуживец, который время от времени просит вас остаться вечером, чтобы доделать его работу. Вам это — не нужно, неприятно, каждый раз вы пытаетесь протестовать, но ваш сослуживец - опытный манипулятор и находит такие приемы, что каждый раз ему удаётся уговорить вас остаться, чтобы поработать за него.
Порой вас это просто бесит, вы бываете страшно злы, на себя в первую очередь.
То есть, налицо конфликтная ситуация.
Представьте далее, что в один прекрасный день ваша жена объявляет вам, что завтра вы всей семьёй идёте в филармонию, чтобы послушать ее любимого исполнителя. Вы смотрите на неё, видите блеск в её глазах, и понимаете, что для неё это очень важно. И ещё вы понимаете, что если вы по какой-то причине не пойдёте, ваши отношения надолго испортятся.
На следующий день, в обед, ваш сослуживец, приобнимая вас за плечи и глядя в глаза, говорит:
Дружище, спасай, у меня отчёт не доделан, завтра сдавать, а тут друг армейский приезжает. Если я его не встречу, сам понимаешь, что будет.
Вы отвечаете:
Извини, но сегодня не могу никак. Я обещал жене сходить с ней в филармонию.
Сослуживец:
Дружище, ну какая к чёрту филармония, выручай. Ты же знаешь, армейская дружба самая крепкая. Выручи меня, и проси что хочешь.
Вы вспоминаете глаза жены, и говорите:
Нет, сегодня никак не могу, - обещал.
Сослуживец продолжает настаивать:
Но ведь ты понимаешь, - дружба это святое, неужели не выручишь? Тебе ведь тоже придется когда-нибудь ко мне обратиться... И так далее.
Классический инцидент. Если вы сдадитесь, вы обидите дорогого вам человека. Этого сделать вы не можете.
Вы - закипаете. Вас переполняет неприятие, обида, ненависть, злость, протест... И с ненавистью глядя на сослуживца, вы кричите:
Да пошёл ты вместе со своим армейским другом... И не подходи ко мне больше никогда со своими дурацкими просьбами... И т.д. и т.д. и т.д.
Конфликт, со всеми вытекающими последствиями. Вы заимели потенциального врага, и, поскольку вы вместе работаете, — можете ждать “ядовитой стрелы”.
Как в подобной ситуации поступил бы я:
Я бы применил одну из , к примеру, - «заигранную пластинку».
На просьбу сослуживца я бы отвечал так:
Прости, друг, я бы с удовольствием тебе помог, но я уже обещал жене пойти с нею в филармонию. Вот если бы ты вчера мне это сказал, было бы другое дело. Но сегодня, я никак не могу! Сам виноват, нужно было вчера сказать о том, что сегодня у тебя друг приезжает.
Я бы повторял эту белиберду в ответ на все попытки сослуживца уломать меня.
Интересная деталь: когда вы применяете защитную технику, вы выходите из эмоциональной плоскости и смотрите на создавшуюся ситуацию без эмоций и с любопытством (что он станет делать дальше). И вас не переубедить, потому, что вы знаете, - что происходит, каким будет реагирование оппонента, и чем закончится противостояние.
Конфликтные люди.
У меня был друг, ныне покойный. В печально известных девяностых он был довольно крутым бандитом. Время от времени мы общались, но общих дел у нас с ним не было, — я далек от криминала.
Однажды мы договорились встретиться, не помню, по какому поводу. Когда я пришёл, с ним был мужчина - человек интеллигентного вида, в очках, со вкусом одетый. Речь его была правильной, литературной, манеры приятными и располагающими.
Вскоре он ушёл и я спросил:
— У тебя появились знакомые из академических кругов?
Друг засмеялся и назвал его имя.
Оказывается, это был ну очень известный и очень жёсткий бандит.
Я поразился несоответствию внешности и внутреннего содержания, на что мой друг ответил:
Умный и крутой человек всегда вежлив. И он всегда следит за своей речью, особенно с незнакомыми людьми. Неизвестно, кем этот человек может оказаться.
Это особенно важно в нашей среде, — нужно очень тщательно следить за словами, иначе можно нарваться на крутую неприятность. Есть слова, за которые не просто могут воткнуть нож в живот, это просто обязаны будут сделать.
Я запомнил это.
Это - крайности. Специфика темных сторон жизни. Однако реальность такова, что практически любой конфликт начинается либо с запуск в общение конфликтогена одной из сторон, либо с обмена ими.
Помню, в детстве, я жил в зелёном уютном дворике, где одним из моих соседей был мужчина средних лет, у которого была даже соответствующая кличка — «Скандал».
К примеру, он подходил к играющим в домино мужикам, несколько минут наблюдал за игрой и начиналось:
Ты что поставил, кричал он на кого-нибудь из игроков, дуплиться надо было, идиот, если ты играть не умеешь, так нахрена садишься играть? И его начинала «нести».
Кончалось всё тем, что народ «закипал», его били, слегка правда, сосед всё же, и отправляли домой.
Повторялось всё это в различных декорациях регулярно.
Такие скандалисты в чистом виде – редкость (мне повезло), однако, то, что из-за сложного характера некоторых людей легко, казалось бы, на ровном месте, возникают конфликты, — факт.
Главные черты характера таких людей, - это болезненное самолюбие и воистину ослиное упрямство в случаях, когда требуется отказываться от своих желаний и привычек. Ещё я бы акцентировал в их характерах ригидность и неуправляемость. Практически все они обременены множеством комплексов, в том числе — комплексом неполноценности.
По счастью, таких людей не так много.
Как общаться без конфликтов.
Если вы знаете, что у вас агрессивный характер, научитесь держать свою агрессию на коротком поводке. Не пытайтесь показать своё превосходство, люди не любят этого. Помните, что самодостаточный, “крутой” человек никогда не станет доказывать своей крутизны без повода.
И напротив, если кто-либо демонстрирует это качество без объективной необходимости, зрителям становится понятно, что в первую очередь этот человек стремится доказать что-то себе самому. Люди сразу поймут, что у вас — комплекс неполноценности.
Обуздайте свой эгоизм. Если вы заскочите перед каким-то водителем на стояночное место, в то время как тот нацелился туда встать, или со скандалом перевалите на чужие плечи работу, которую, по большому счёту, должны были выполнить вы, или, преследуя свои цели, с боем, “урвёте” принадлежащие другим блага, знайте, — вы вбрасываете в коммуникацию конфликтоген. Чаще всего – это “пролазит”, но может случиться так, что вы, ну очень сильно, пожалеете о том, что не сумели обуздать свой эгоизм.
И вообще, реноме эгоиста ещё никого не красило.
Не употребляйте первыми конфликтогенов и не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Определить, является ли то, что вы хотите сказать другому человеку, конфликтогеном - несложно. Просто сделайте паузу, и представьте, что бы вы почувствовали, если бы вам сказали то, что собираетесь сказать вы.
Люди, в своём большинстве, прекрасные создания. И поверьте, в нормальной ситуации, они станут относиться к вам ровно так, как вы относитесь к ним.
Помогая клиенту в выборе необходимого длянего товара или услуги, мы периодически сталкиваемся с так называемыми«конфликтными клиентами». Кто они такие? Почему они себя так ведут? Много ли ихвообще? Как себя с ними вести?
Прежде чем читатели ответят на данныевопросы, пусть они попробуют вспомнить себя в роли клиента. Всегда ли вам былоприятно общаться с продавцами или людьми, предоставляющими вам услугу? Далеконе все могут похвастаться на сто процентов только положительными эмоциями,будучи в качестве клиента.
Но можете ли вы себя назвать конфликтнымклиентом? Вряд ли. Ведь каждый из нас считает себя вполне вежливым икорректным. А если мы все такие вежливые, то откуда же берутся эти конфликтные клиенты,причем в таком количестве?! По статистике, которую автор собрал на своихтренингах, минимум треть, а то чуть ли не половина всех клиентов являютсяконфликтными.
Предлагаю еще один эксперимент: представьтесебе, что вы обратились к продавцу с вопросом, и слышите в ответ:
Вы невнимательно прочиталиинформацию на входе.
Это не бежевый цвет, а цвет топленогомолока.
Не видите, я занята, обратитесь ккому-нибудь другому.
Вам нравится? Еще не пропало желаниепродолжать общение с этим продавцом? Скорее всего, во всех трех случаях желаниесущественно уменьшилось, так же как и хорошее настроение. А что же произошло?Вроде ничего криминального продавец не сказал, и даже не нахамил. Тем не менее,все эти фразы содержать нечто, что провоцирует негативную реакцию и агрессию. Иэто что-то называется конфликтоген .
«Весь мир -театр.
В нем женщины, мужчины - все актеры.
У них свои есть выходы, уходы,
И каждый не одну играет роль»
Итак, конфликтоген – это слово, фраза,позиция либо действие, провоцирующие ответную негативную реакцию. Лучше всегоконфликтогены описывает модель «Родитель – Взрослый – Ребенок». Эту модельсоздал Эрик Берн . Он подробно рассказывает о ней в своей книге «Люди,которые играют в игры. Игры, в которые играют люди».
Г-н Берн говорит, что хотя все мы выросли,в каждом из нас есть: Родитель, Взрослый и Ребенок. Мы не просто помнимповедение родителей, мы даже в некоторых моментах стараемся его копировать, илиэто происходит непроизвольно. Но важно не путать роль Родителя и настоящегородителя как отдельно взятую личность. Ведь в реальном родителе тожеприсутствуют все три роли.
Родитель
Роль Родителя, его основная функция,заключается в воспитании. Он воспитывает за счет того, что он знает, как надожить. У него большой жизненный опыт, который является кладовой норм и правил.Родитель живет и общается на основе социальных норм: «Так дела не делаются!»,«Мальчики не должны плакать!», «Старшим надо уступать место!».
Он говорит: «можно» или «нельзя», когда запрещает или разрешает. А запрещать или разрешать ему позволяет его власть над ребенком. Он говорит: «Надо». И благодаря власти родитель отдает приказыребенку. Еще он оценивает личность и говорит хороший ребенок илиплохой: «Сделал уроки – молодец. Не сделал - ты плохой и гулять сегодняне пойдешь».
Ребенок
Роль Ребенка – это состояние человека и егоповедение, схожее с детским поведением. Все мы помним, как вели себя в детскомвозрасте. Мы выросли, но в каждом из нас живет ребенок. Он олицетворяет нашичувства и эмоции, ощущение зависимости от взрослых и беззащитность.
В критической ситуации Ребенок может начатьоправдываться или лгать, боясь наказания. Значит, уход от ответственности – это характерная черта ребенка и незрелой личности.
Взаимодействие этих двух ролей внутри каждогоиз нас можно продемонстрировать на каждодневном примере. Итак, представьте утрорабочего дня. Звонит будильник и первым «у вас в голове» просыпается Родитель.Он говорит: «Надо вставать на работу!». А Ребенок отвечает ему: «Нет, я хочуспать!».
И это препирательство может продолжатьсяочень долго, пока в диалог не вступит Взрослый. Он оценивает ситуацию ианализирует риски. То есть что произойдет, если вы останетесьспать или пойдете на работу. А вы поступаете, исходя из выводов, которые делаетВзрослый. Он может найти компромисс, удовлетворив интересы Родителя и Ребенка.Например, позволит вам поспасть лишние 5-10 минут, а кофе выпить на работе,чтобы не опоздать.
Взрослый
Роль Взрослого – это состояниечеловека и его поведение, направленное на объективную оценку реальности. В этомсостоянии человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которыенужны ему для эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослыйконтролирует общение между Родителем и Ребенком, то есть является посредником междуними.
Взаимодействие людей
Теперь рассмотрим коммуникации между двумялюдьми. Для начала возьмем простой пример. Утро. Муж и жена собираются наработу. Муж спокойно спрашивает жену: «Где моя рубашка?» (на рисунке 1изображена схема, на которой эта коммуникация нарисована горизонтальной линиейот взрослого к взрослому, так называемое «общение на равных»).
На что жена ему может ответить с трехпозиций. Например:
Родитель с руками упертыми в бока: «Я затвоими рубашками следить не обязана!»
Ребенок с виноватым взглядом: «Не знаю».
Взрослый: «Вспомни, где ты ее последний разоставлял».
Коммуникации от Родителя к Ребенку инаоборот изображены на рисунке 1 как прямые линии сверху вниз по диагонали иснизу вверх соответственно.
Так же, зачастую, общаются работники сферыобслуживания. На вопрос клиента в сложной ситуации они тоже могут ответить влюбой из трех ролей. Например, клиентка в ресторане подошла к гардеробщику испросила: «Я потеряла номерок». Это простой вопрос из роли Взрослого. На негогардеробщик может ответить:
- «А голову вы не потеряли?» или«Ничего не знаю это Ваша проблема» (Родитель)
- «Ой, я ничего не решаю, я второй день наработе…» (Ребенок)
- «Сейчас решим ситуацию…» (Взрослый)
Каждый раз на первый план у каждого из насвыходит Ребенок, Родитель или Взрослый. У каждого есть любимая роль. Но всложной, конфликтной ситуации полезно быть Взрослым. Основная ошибка – быть вконфликте и при общении с клиентом быть Ребенком или Родителем. Вспомните тефразы, которые были приведены в начале статьи. Этот как раз слова Родителя. Вотпочему они негативно воспринимаются.
Рисунок 1. Психологические позиции вобщении по Эрику Берну
«Провокаторы»
Существует ряд конфликтогенов, недопустимыхпри общении с клиентом.
Позиция «Сверху» или «Родительская»проявляется либо:
В невербальном доминировании: взгляд сверхувниз, руки в боки,
В словесном превосходстве.
Таблица 1. Примеры конфликтогенов
Позиция
Описание
Оценочная позиция
Оценка правильности или неправильности действий клиента. Хороший он или плохой. «Я в порядке, а ты нет», «Я лучше тебя», «Ты хуже меня».
Долженствование
Отношения с клиентом строятся только на договорных отношениях. Если вам что-то не нравится, не призывайте клиента к совести, не говорите ему, какой он должен быть, и что он должен делать. Не поучайте клиента.
Прямые проявления превосходства
Приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
Снисходительное отношение
Проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности. Конфликтогеном является и снисходительный тон: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели Вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано», «Вы умный человек, а поступаете…». Здесь следует помнить: «Если вы умнее других, то никому не говорите об этом»” .
Хвастовство
Восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.
Проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает своё превосходство и подчинение собеседника. Конфликтогеном является и категоричный тон: «Я считаю», «Я уверен», «Я прав». Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что…». Кофликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа: «Все мужчины - подлецы», «Все женщины - обманщицы», «Все воруют», «… и закончим этот разговор»
Навязывание своих советов
Советчик, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай советы лишь тогда, когда тебя об этом просят
Тем самым перебивающий демонстрирует, что его мысли более ценны, чем мысли других, а поэтому именно его надо слушать.
Нарушение этики (намеренные или непреднамеренные)
доставить неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу) и не извиниться;
не пригласил сесть;
не поздороваться или поздороваться с одним и тем же человеком несколько раз в течение дня;
влезть” без очереди, используя знакомого или своё начальственное положение.
Подшучивание
Его объектом обычно становится тот, кто почему-то не может дать достойный отпор. Ведь осмеянный будет искать возможность расквитаться с обидчиком.
Обман или попытка обмана
Это средство добиться цели нечестным путём и оно является сильнейшим конфликтогеном
Напоминание (возможно и непреднамеренное)
Например, о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.
Среди слов-конфликтогенов можно отметитьследующие: «Нет», «Зря», «Успокойтесь», «Не нервничайте» и любое грубое илиругательное слово.
Теперь вы знаете, как избежать родительскойпозиции в отношениях с клиентами. Но как себя вести, если взаимодействие началосьс клиентом-Родителем?
Алгоритм работы в конфликтной ситуациис конфликтным клиентом
Когда вы видите, что человек еле сдерживаетсебя, повышает голос, и возмущается, то нужно вести себя так. Во-первых ,необходимо позволить клиенту «Выпустить пар». Пусть он выговорится иосвободится от эмоций. Ваша задача лишь немного помолчать. В этот момент оченьважно быть конгруэнтным (то есть соответствующим ситуации). Ни в коемслучае нельзя улыбаться. Клиент может подумать, что над ним просто издеваются.И ни в коем случае не говорите: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Эти слова, какмы уже выяснили, будут только подливать масло в огонь и обострять ситуацию.
Во-вторых , нужно «Принять вовнимание». Принятие во внимание – это ответная реакция в видеободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуютправильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, апризнание – понимание и участие.
Поэтому не нужно тратить время и нервыклиента. Просто спросите у него: «Чем я могу вам помочь? Что бы вы хотели, чтобы я для вас сделал?» В этот момент ответственность делится пополам междупродавцом и покупателем. Продавец должен внутри себя признаться, что он незнает, что ему делать. Поэтому он спрашивает покупателя. Его задача удержатьсяв положении Взрослого и не поддаться на подстрекательства. Задача клиентавыбить его из этого положения, если покупатель это сделает, то он выиграет. Аесли продавец устоит, то выиграют все: и продавец, и покупатель, и магазин.
Клиент, конечно, может попросить: «Попрыгайна одной ножке». Но это не значит, что нужно удовлетворять все прихотиклиентов. Продавец ответит: «Этого я не могу для вас сделать, так как это невходит в мои обязанности. Что я могу для вас сделать для разрешения этойситуации. Давайте подумаем вместе».
В-четвертых , продавец должен честно«Выполнить договоренность».
Для того чтобы конфликтные клиентыпоявлялись у вас как можно реже или их совсем не было, автор рекомендуетпринять все вышеописанное как хороший стандарт общения обслуживающего персоналас клиентами.
Ольга Геннадьевна Добровольская
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ
Знание некоторых принципов легко возмещает незнание некоторых фактов.
Гельвеций
5.1. Конфликтогены - «вирусы» случайных конфликтов
Два аспекта проблемы
В этой главе мы сосредоточим внимание в основном на двух мало освещенных в литературе аспектах, являющихся очень важными и в то же время трудными.
Во-первых, изучим закономерности, по которым возникают и разгораются конфликты.
Второе - вооружим читателя техникой, приемами анализа ситуаций, позволяющими выявлять суть конфликтов и ликвидировать их в зародыше.
Анализ показывает, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, «зацикливаясь» на наиболее возмущающих их моментах, лежащих, как говорят на поверхности и являющихся следствием более глубоких причин. Понятно, что лечение без диагноза обрекает на худший исход.
Первый аспект является стержнем профилактики конфликтов, второй - главным в их разрешении.
Природа и коварство конфликтогенов.
Закон их эскалации
Почти в 80 % случаев конфликты возникают помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знают о них, либо не придают им значения.
Происхождение слова конфликтоген описано нами в параграфе 1.2. Конфликтогенами мы назвали слова, действия (или бездействие), способные привести к конфликту.
Слово «способные» является здесь ключевым, раскрывающим опасность конфликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, притупляет нашу бдительность по отношению к ним. Например, неучтивое обращение не всегда вызывает конфликт, многие полагают, что «сойдет». Однако нередко не «сходит».
Природу и коварство конфликтогенов можно объяснить так. Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Бытует мнение, что женщины не придают никакого значения своим словам, зато придают огромное значение тому, что слышат сами. На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.
Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов исходит из желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.
Нельзя игнорировать очень важную закономерность эскалации конфликтогенов: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, нередко максимально сильным среди всех возможных.
Такую закономерность можно объяснить следующим образом. «Получив» в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ не должен быть слабее, а для уверенности делается даже с «запасом»: трудно ведь удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.
Почему это так? К сожалению, мы так устроены - болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию.
Безусловно, требованиям высокой морали более отвечает умение сдерживаться, а еще лучше - прощать обиды. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих «подставить другую щеку» не увеличивается.
По-видимому, потребность в безопасности, чувствовать себя комфортно, не ронять достоинства относится к числу основных потребностей человека, и потому покушение на его права воспринимается крайне болезненно.
Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов - это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый из нас постоянно помнил об этом. Тогда конфликтов будет меньше, и в особенности тех, в которых по большому счету не заинтересован ни один из его участников. Напомним, что первый конфликтоген может быть (а чаще всего и бывает) непреднамеренным, результатом стечения обстоятельств.
Здесь действительно много общего, но есть и принципиальные отличия. Первое заключается в том, что у людей противодействие обычно сильнее действия (а не равно ему); второе - в том. что закон механики действует независимо от нашей воли, а эскалацию конфликтогенов мы все же можем остановить, это нам подвластно.
Схема возникновения случайных конфликтов
Эта схема показана на рис. 5.1.
|
Более силь- |
Еще более силь- |
|||||
|
конфлик |
ный ответный |
ный ответный |
||||
|
конфликтоген |
конфликтоген |
Рис. 5.1
Эта схема и помогает понять, почему в большинстве случаев конфликт возникает как бы самопроизвольно, вне желания его участников.
Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли участников, а дальше вступает в действие закон эскалации конфликтогенов... и вот конфликт уже налицо.
Житейская ситуация: муж случайно задел стоящую на краю стола чашку, она падает на пол.
Экий ты неуклюжий! Всю посуду в доме перебил,- слышит он голос жены.
Потому что все не на своем месте! И вообще в доме бардак!
Если бы от тебя хоть какая-то помощь была! Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать!
Результат неутешителен: настроение у обоих испорчено, конфликт налицо, и вряд ли супруги довольны таким поворотом событий.
Фактически этот эпизод состоит сплошь из конфликтогенов. Неловкость мужа - первый из них, он может привести, а может и не привести к конфликту. Все зависит от реакции жены. А она в соответствии с законом эскалации не только не пытается разрядить ситуацию, но и в своем замечании от частного случая переходит к обобщению, «на личность». Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу: лучшая защита - это нападение.
Эта схема подсказывает и пути предотвращения конфликтов.